こんにちは。
「内向的な性格の人を救う」「内向型を世の中に広める」をミッションに活動している内向型プロデューサーのカミノユウキ(@YukiKamino)です。
「電話対応が苦手すぎる…」
「うまく話せないので電話がかかってくるのが怖い…」
内向的なあなたはこのように悩んだことはありませんか？
最近はプライベートで連絡をする際は、LINEやSNSなど文字でのやり取りが中心となっていますが、ビジネスの場面では電話でのやり取りをすることがまだまだ多いですよね。
ぼく自身もサラリーマン時代は電話が嫌すぎて、いかに電話を取らないかばかり考えていました。
また、ぼくがこれまでに出会った内向型の人のうち、ほぼ全員が“電話対応が苦手”と口を揃えて言っています。
この記事では、そんな電話対応が苦手な内向型の人向けに、次の内容について解説していきます。
①内向型の人はなぜ電話対応が苦手なのか
②内向型の人が苦手な電話対応を乗り切るコツ
ぜひゆっくりと読み進めてみてください。
目次
内向型の人が電話対応が苦手な理由
突然かかってくる
あたりまえですが、電話って突然かかってきますよね。
そして基本的には必ず出ないといけない。
内向型の人にとっては、せっかく自分のペースで仕事を進めていたのに、いきなりかかってくる電話でそのペースを乱されることが、苦痛でしかないんです。
内向型の人は集中力がある代わりに、集中し直すまでに時間がかかってしまいます。
そのため、電話が終わり業務に戻るときにも、頭を切り替えるためのエネルギーを消費するのです。
メールの場合だと、どのタイミングで見るかは受け手のタイミングで決めることができます。
ですが、電話の場合は、かかってきたタイミングで出ないといけないので、内向型の人にとってはストレスになってしまいます。
聞き取ることだけで精一杯
内向型の人は電話中に聞き取るだけで精一杯になることがあります。
なぜなら電話対応は次の3ステップを同時に求められるからです。
・聞き取る
・理解する
・返答する
これって内向型の人が苦手なマルチタスクなんですよね。
1つのことを没頭するのは得意ですが、思考をこまめに切り替えて同時に複数のことをこなすのはあまりうまくはありません。
相手の話を聞きながら、理解し、考えをまとめて返答する。
電話対応はこれを短時間で求められるので、内向型の人は苦手に感じるのです。
その結果、聞き取ることで精一杯になったり、返答を考えるのに集中していると相手の話していることを聞き逃してしまったりします。
すぐに返答しないといけない。
内向型の人は脳の構造的に、じっくりと考えてから本質的な答えを出すのが得意ですが、逆に質問に対してすぐに答えを出すのは苦手です。
メールでのやり取りの場合は、相手からの質問に対してゆっくりと考えながら返信することができるので、内向型の人の特徴を活かせます。
分からないことがあれば、調べることや誰かに確認することも可能ですし。
しかし、電話の場合はその場で瞬時に返答する必要があるため、考える時間がほとんどありません。
少し考えてから返答したいにも関わらず、すぐに答えを求められることが、内向型の人は苦手なのです。
「はやく答えなきゃ」
「でも間違ったことは言ってはいけない」
と自分にプレッシャーをかけることで、さらに焦ってしまうこともあるかもしれません。
表情がわからないので、不安になる。
相手の表情がわからないというのも内向型の人にとっては苦手な状況です。
対面の場合は、相手の表情などを感じ取りながら会話が行なえますが、電話では相手の声しかわからないため、圧倒的に情報量が劣っています。
内向型の人は空気を読んだり、雰囲気を察することが得意な人が多いので、表情がわからないことは不安に感じる要因になります。
知らない人と話すことへの消耗
ビジネスの場面では知らない人と電話をすることも少なくはないはず。
内向型の人は社交的ではなく、人と関わることで疲れが溜まるという特徴があります。
これはたとえ、仲の良い友人であっても例外ではないので、見ず知らずの相手だとかなりのエネルギーを消耗することになってしまいます。
そのため、会ったことのない人と電話をしたあとに、疲労感を覚えたことのある人も多いはずです。
また、初めて出会う人でも対面の場合は相手の雰囲気がわかるので、まだマシですが、
電話の場合は相手がどういった人か全く想像できないため、コミュニケーションをとる時のハードルがさらにあがります。。。
内向型の人が苦手な電話対応を乗り切るコツ
内向型の人が電話が苦手な理由について共感いただけたでしょうか。
次は内向型の人が電話対応を乗り切るコツについて書いていきます。
メモをとる
まず1つ目ですが、相手の話を聞いているときにメモをとること。
メモを書くことによって、電話対応の３ステップの1つ目の「聞き取る」を終わらせておくと、そのメモを見ながら理解を深め返答を考えることができます。
・聞き取る
・理解する
・返答する
聞いた内容を忘れてしまって聞き直すこともなくなるので、気持ちにも余裕が生まれます。
メモをとらない場合は、聞き取った内容を覚えておきながら、理解を深めて返答を考えるという内向型の人には難しいマルチタスクになってしまいます。
また、話の内容を聞き漏らすことや情報の伝達ミスを防ぐことができるのもメリットです。
電話がかかってきたら、手元にメモとペンを用意することを習慣にしましょう。
台本を用意しておく
電話が苦手な内向型の人は、台本を用意しておくことをおすすめします。
ぼくの場合はクレームの電話が多かったので、事前に確認リストを作っておいて、その内容は必ず質問するということをしていました。
①クレームの内容は？
②どのような対応を望んでいるか？
③対応の期日は？
こういった確認リストがあると、多少複雑な電話対応の場合でも、聞き漏れをすることなくなるので、電話を切った後に困るということが減ります。
また、こちらから電話をかける場合でも台本があると便利です。
伝える内容を箇条書きでまとめておくと、気持ちに余裕が生まれますし、伝え忘れをするリスクも大きく下がります。
電話対応の内容に応じて、自分の台本を作っておくと便利です。
要件だけ聞いて返答は折り返す
対応や返答に困った場合に便利なのが、折り返すことです。
「調べて折り返しますね」
「確認して折り返しご連絡させていただきます」
これらのフレーズをぼくはよく使っていました。
一度電話を切ることで、落ち着いて内容を確認し、回答をまとめることができるので内向型の人にはおすすめなんですよね。
電話対応はその場で返答しないと思いがちですが、必ずしもそうではありません。
むしろ中途半端な対応や返答をしてしまう方がよくないと思います。
確認して正しい返答をしようとする姿勢を見せることで、誠実さも伝えることができます。
メールなど別の手段を使う
自分にとって得意な手段を使うことも大切です。
内向型の人は電話よりもメールの方が、じっくりと考える時間をとれるので、得意としています。
そのため、積極的にメールを使える環境を作っていくことが大切。
具体例を挙げてみます。
・取引先への連絡が電話とメールのどちらでもいい場合は、メールを使う
・電話で受けた問い合わせの回答をメールで行う
・社内の人からの連絡は極力メールにしてもらう
もちろん全てをメールに変えることはできないかもしれないですが、可能な範囲で電話での対応を減らす工夫をしてみるといいでしょう。
電話をとらない
これは荒業ですが、「電話をとらない」ということも場合によっては使えます。
ぼくはサラリーマン時代、社内の人からの電話の場合は、なるべくとらないようにしていたことがあります。
そうするとどうなるかというと、あいつは電話に出ないというイメージがつき、メールやチャットで連絡をくれることが多くなりました。
この方法は環境によっては怒られることもあるので、強くおすすめはできないですが、1例として参考にしてもらえればと思います。
また、フリーランスとして働いている現在は、電話がかかってくることはめったにありません。
たまにかかってきた場合もすぐにはとらずに、電話番号を調べて市役所など重要な連絡の場合は折り返すようにしています。
電話番号を調べるのなんて手間だと思われるかもしれませんが、
内向型のぼくにとっては知らない番号にでることのストレスの方が多いので、問題ありません。
まとめ
メールの普及によって、電話を使う機会は昔に比べるとかなり減ってきたとは思います。
ですが、電話がなくなるのはまだ時間がかかるのではないでしょうか。
内向型の人は電話が苦手なのは仕方がないことなので、自分を責める必要はありません。
お伝えしたコツを参考にしながら、自分なりの対策方法を考えてみてください。
少しでも電話対応へのストレスがなくなれば幸いです。
